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Processos de Negócio

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Entre funcionamento das organizações e experiências de trabalho existe uma lacuna entre as intenções das organizações e suas ações. Parece que gestores estão acostumados com um certo vocabulário de gerenciamento, mas que não se transforma necessariamente em ação.

Obviamente o fato de gestores apresentarem um vocabulário focado em resultados já é um grande avanço.

Nos últimos tempos fomos inundados com múltiplas fontes de informações, especialmente as digitais, em que a discussão sobre melhoria de resultados e a profissionalização cresceu muito.

Veja o caso do TED, em que há um espaço para conhecimento de múltiplas abordagens sobre inovação e gestão.

Contudo, empresas ainda têm grande dificuldade de operacionalizar transformações e um dos problemas está na falta de atenção aos processos de negócio.

A importância dos processos de negócio

Processos de negócio podem ser entendidos como o conjunto estruturado e coordenado de atividades que recebem insumos e os transforma em produtos.

Processos possuem diversas dimensões: o fluxo de atividades, os recursos que os sustentam (pessoas, dados, tecnologia da informação, infraestrutura, etc) e as regras (normas internas, leis, padrões de governança) que direcionam seu funcionamento.

Eles estão conectados a outros processos, e isso é de vital compreensão. Um determinado produto de um processo sempre será insumo ou entrada para outro com o qual esteja conectado.

A gestão dessas conexões é tão ou mais importante que o gerenciamento do processo em si.

Michael Porter em seu conceito sobre Cadeia de Valores já mencionava a importância dos elos para o funcionamento entre processos. Vejamos alguns exemplos:

Em empresas de software não são incomuns os casos em que vendedores oferecem “soluções” aos consumidores em prazos irrealistas e apertados.

Isso faz com que o pessoal de desenvolvimento tenha que trabalhar em turnos triplicados para garantir a entrega no prazo.

Além de todo esforço adicional de trabalho, há o sério risco da queda de qualidade pela pressa em entregar.

O chef de um restaurante costuma escolher à dedo os produtos que utilizará como insumo em sua cozinha.

A razão é simples: ele sabe que a qualidade do processo de elaboração do prato está totalmente conectada ao processo de produção dos insumos que utiliza.

Em diversos ramos de negócio a empresa vendedora depende do operador logístico para sua entrega de forma tempestiva e com alto grau de qualidade.

O cliente enxerga somente o produto que recebe, mas o vendedor precisa gerenciar bem os elos com seus operadores logísticos se quiser apresentar qualidade para seu consumidor.

Esses exemplos mostram que um processo é sempre conectado com outros processos.

Porque a execução não acontece?

Seria ilusório apresentar uma razão única por eventuais fragilidades de desempenho de uma empresa.

Contudo, com absoluta certeza a falta de qualidade em seus processos de trabalho é uma delas.

Em seu excelente livro “A Execução Premium”, Kaplan e Nortom apontam que organizações não definem seus processos de trabalho de maneira orgânica, e não constroem uma visão por processos.

Dessa forma, tentam melhorar atividades de maneira isolada sem enxerga-las em suas diversas conexões e, o mais fundamental, sem entender as conexões dos processos com a agenda estratégica da empresa.

“Os modelos de qualidade, em si, geralmente se concentram no local, no tático e na melhoria de processos não interligados.

Os recursos de qualidade convergem para processos considerados aquém das melhores práticas. Esse processo de alocação, contudo, independe da definição de prioridades estratégicas.”[i]

Em outras palavras, faz-se um esforço para melhorar ações isoladas, sem pensar quais processos são mais importantes para a empresa e como eles estão conectados uns com os outros.

É necessário refletir sobre os processos de negócio

Algumas dicas importantes para uma execução efetiva:

Escolha os processos mais importantes da empresa – empresários devem verificar quais processos agregam maior valor para os seus clientes.

Eles devem ser priorizados na agenda estratégica corporativa.

Observe as conexões – é fundamental verificar quais os elos desses processos com outros dentro da organização.

Mudar uma simples atividade sem se preocupar com seus reflexos em outros processos de trabalho gerará efeitos sub-ótimos.…

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