Entre funcionamento das organizações e experiências de trabalho existe uma lacuna entre as intenções das organizações e suas ações. Parece que gestores estão acostumados com um certo vocabulário de gerenciamento, mas que não se transforma necessariamente em ação.
Obviamente o fato de gestores apresentarem um vocabulário focado em resultados já é um grande avanço.
Nos últimos tempos fomos inundados com múltiplas fontes de informações, especialmente as digitais, em que a discussão sobre melhoria de resultados e a profissionalização cresceu muito.
Veja o caso do TED, em que há um espaço para conhecimento de múltiplas abordagens sobre inovação e gestão.
Contudo, empresas ainda têm grande dificuldade de operacionalizar transformações e um dos problemas está na falta de atenção aos processos de negócio.
A importância dos processos de negócio
Processos de negócio podem ser entendidos como o conjunto estruturado e coordenado de atividades que recebem insumos e os transforma em produtos.
Processos possuem diversas dimensões: o fluxo de atividades, os recursos que os sustentam (pessoas, dados, tecnologia da informação, infraestrutura, etc) e as regras (normas internas, leis, padrões de governança) que direcionam seu funcionamento.
Eles estão conectados a outros processos, e isso é de vital compreensão. Um determinado produto de um processo sempre será insumo ou entrada para outro com o qual esteja conectado.
A gestão dessas conexões é tão ou mais importante que o gerenciamento do processo em si.
Michael Porter em seu conceito sobre Cadeia de Valores já mencionava a importância dos elos para o funcionamento entre processos. Vejamos alguns exemplos:
Em empresas de software não são incomuns os casos em que vendedores oferecem “soluções” aos consumidores em prazos irrealistas e apertados.
Isso faz com que o pessoal de desenvolvimento tenha que trabalhar em turnos triplicados para garantir a entrega no prazo.
Além de todo esforço adicional de trabalho, há o sério risco da queda de qualidade pela pressa em entregar.
O chef de um restaurante costuma escolher à dedo os produtos que utilizará como insumo em sua cozinha.
A razão é simples: ele sabe que a qualidade do processo de elaboração do prato está totalmente conectada ao processo de produção dos insumos que utiliza.
Em diversos ramos de negócio a empresa vendedora depende do operador logístico para sua entrega de forma tempestiva e com alto grau de qualidade.
O cliente enxerga somente o produto que recebe, mas o vendedor precisa gerenciar bem os elos com seus operadores logísticos se quiser apresentar qualidade para seu consumidor.
Esses exemplos mostram que um processo é sempre conectado com outros processos.
Porque a execução não acontece?
Seria ilusório apresentar uma razão única por eventuais fragilidades de desempenho de uma empresa.
Contudo, com absoluta certeza a falta de qualidade em seus processos de trabalho é uma delas.
Em seu excelente livro “A Execução Premium”, Kaplan e Nortom apontam que organizações não definem seus processos de trabalho de maneira orgânica, e não constroem uma visão por processos.
Dessa forma, tentam melhorar atividades de maneira isolada sem enxerga-las em suas diversas conexões e, o mais fundamental, sem entender as conexões dos processos com a agenda estratégica da empresa.
“Os modelos de qualidade, em si, geralmente se concentram no local, no tático e na melhoria de processos não interligados.
Os recursos de qualidade convergem para processos considerados aquém das melhores práticas. Esse processo de alocação, contudo, independe da definição de prioridades estratégicas.”[i]
Em outras palavras, faz-se um esforço para melhorar ações isoladas, sem pensar quais processos são mais importantes para a empresa e como eles estão conectados uns com os outros.
É necessário refletir sobre os processos de negócio
Algumas dicas importantes para uma execução efetiva:
Escolha os processos mais importantes da empresa – empresários devem verificar quais processos agregam maior valor para os seus clientes.
Eles devem ser priorizados na agenda estratégica corporativa.
Observe as conexões – é fundamental verificar quais os elos desses processos com outros dentro da organização.
Mudar uma simples atividade sem se preocupar com seus reflexos em outros processos de trabalho gerará efeitos sub-ótimos.…
