Quem nunca recebeu um telemarketing de empresa de telefonia móvel? Quem nunca odiou tal atendimento? Aposto que você já teve uma experiência horrível deles te perseguindo ou você precisando resolver algo e sofrendo com esse tipo de serviço.
Bem, eu já. E não foi uma única vez. A mais recente parece novela. Em menos de 10 dias, recebi mais de 40 ligações e fiz mais de 10 protocolos diferentes. Fiquei pensando se a série numérica de protocolos que se seguiam não representavam os milhares de casos diários em que eu era apenas um deles.
Atendimento ao cliente: ativo ou passivo?
Acredito que o mundo cada vez mais promove a compra, busca despertar o desejo do consumidor.
A empresa promove esse interesse e fica ali pronta para vender e prestar um bom serviço.
Cada vez mais os negócios vão parar de pescar e apenas organizarem seus tanques para receber os peixes que os procuram. #inbound
É um caminho nobre, mas nem sempre viável.
A depender do setor, do tipo de público e da necessidade de escalar e crescer rápido, não basta se posicionar bem e promover a marca para atrair clientes.
É preciso caçar. É preciso prospectar.
Gosto muito da leitura do livro Fanatical Prospecting, pois ele mostra o valor disso para qualquer bom vendedor. #outbound
Na maior parte das vezes o caminho é balancear as duas táticas.
O mais importante é entender as particularidades de seu negócio e dosar as práticas mais aderentes à ele.
Além disso, não somente conquistar, mas após isso, tratar como primordial o papel de Atendimento ao Cliente.
Nesse sentido, adoro a ideia defendida no livro da história de Bezzos, da Amazon, de criar condições para que todas as dúvidas sejam resolvidas de modo muito simples e sem contato humano.
Na gigante maioria dos casos é preciso ter um canal de atendimento ao cliente. Estar pronto para ser acionado e resolver a vida do cliente.
Em casos mais pontuais, até se antecipar e fazer um canal de atendimento proativo. Automação do processo não pode ser desvinculada da noção de simplificação.
Não é automatizar por automatizar, mas para simplificar!
Essa é uma grande diferença!
Contudo, ter o canal não basta. Ele por si só não é um ativo.
Ao contrário, um canal de atendimento ao cliente ruim pode gerar uma legião de detratores da marca.
Clientes que falam mal e viram passivos, literalmente: processos judiciais, reclamações junto às agências reguladoras etc.
Satisfação do cliente: o KPI do Atendimento
As empresas que entendem que o cliente é de fato um ativo dão grande importância a sua satisfação.
Querem que esses clientes tenham uma experiência agradável de compra do produto ou uso do serviço.
Que esses clientes falem bem da marca e que retornem para consumir novamente.
Querem clientes recorrentes!
O indicador de desempenho – para quem acredita que cliente é um ativo da empresa – é, portanto, sua satisfação.
Recomendo muito a leitura do livro que levou esse assunto a sério e a métrica, o KPI, Net Promoter Score (NPS). Caso não conheça o livro, clique aqui!
Olho do dono comprometido com a valorização da empresa então deveria olhar o NPS.
O executivo valorizar essa agenda já é um grande passo. Isso inevitavelmente envolve a construção de um canal efetivo para atendimento ao cliente.
Atendimento bom é o que resolve
Um ponto básico de gestão enxuta: dê autonomia para quem está na ponta! Isso vem do modelo japonês de produção que revolucionou o mundo (clique aqui e veja um livro essencial dessa mentalidade).
Isso está no cerne das startups que levam a sério satisfação do cliente (clique aqui e veja um case inspirador).
Existe um trade off entre controle e autonomia, mas é um balanceamento possível que envolve criar a cultura e o engajamento dos funcionários.
Não adianta dar autonomia e querer fazer um modelo enxuto do dia para noite sem controle: o risco de desperdício é enorme, e pode matar o negócio.
Mas, certamente não faz o menor sentido encher de controle e criar um mega aparato para evitar desperdício e não dar autonomia de resolução de problema para ponta: mata a essência do negócio – a satisfação do cliente – a reputação da sua marca!
Voltando ao caso das operadoras de telefonia: o que adianta colocar um exército de pessoas para te ligar e oferecer serviços, ou uma legião para atender e te resolver problemas, se eles não têm autonomia?
Qual a racionalidade de fazer ligação de controle de qualidade, e duplicar ou quintuplicar o atendimento ao invés de deixar a primeira ligação resolver com margem e liberdade?
Para que deixar assunto virar um passivo para depois dar desconto e querer “fidelizar”?
A irracionalidade do sistema me parece muito ligada às…
